REPORTASEBALI, JAKARTA – Setelah mendapatkan perizinan dari Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, ICXP (Indonesia Customer Experience Professional) diresmikan pada hari Kamis, 9 September 2021, pukul 09: 00 WIB melalui gelaran webinar berjudul “The Importance of CX Management–Towards Indonesia 2045”.
Acara dibuka dengan pemaparan berjudul “Preparing CX Leadership and Talents Towards Indonesia 2045” oleh Ketua Umum ICXP, Sri Safitri ini menghadirkan dua pembicara utama (Keynote Speaker), yaitu Sandiaga Uno, Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif serta Helmi Yahya.
Dalam penjelasannya di acara pembukaan peresmian ICXP, Sri Safitri selaku ketua umum memaparkan uraian dalam mendukung pencapaian Visi Indonesia 2045, ICXP akan menjalankan dua misi utama, yaitu: 1) Menyiapkan talenta profesional CX yang mampu mendukung percepatan pembangunan industri kreatif/digital dan pariwisata serta berdaya saing global; dan 2) Berpartisipasi dalam menyiapkan ekosistem yang mendukung delivering superior CX oleh industri di Indonesia.
“Saudi Arabia memiliki target tahun 2030 akan mewujudkan Quality of Life and Enhanced Service pertama kalinya di sektor publik, dengan menunjuk Wamen CX dibawah Kementrian Human Resources dan Social Development ,” ungkap Sri safitri, yang menjabat sebagai Ketua Umum ICXP dan merupakan profesional yang telah berpengalaman lebih dari 20 tahun di industri telekomunikasi baik nasional maupun internasional.
Menurut Sri Safitri CXPA (Customer Experience Professional Association) telah ada sejak 10 tahun lalu, untuk itu Indonesia harus mengejar ketinggalan, dengan mempercepat pembangunan talenta Indonesia agar visi Indonesia sebagai Service Country terwujud lebih cepat dari 2045.
Pada sesi pertama, Helmi Yahya selaku Dewan Pengawas ICXP menyampaikan paparan berjudul “What It Takes for Indonesia to Be a Service Country in 2045?” dilanjutkan dengan paparan dari Menparkeraf Sandiaga Uno yang bertajuk “Accelerating Customer Experience Improvements Towards Indonesia 2045”.
Helmi Yahya, adalah Anggota Dewan Pengawas ICXP sekaligus seorang praktisi industri kreatif yang telah lama berkarir dan dikenal melalui karyanya sebagai aktor, produser, event organizer, dan menjabat sebagai Direktur Utama TVRI (2017-2020). Saat ini Helmi Yahya merupakan CEO R66 Media.
Kemudian acara dilanjutkan dengan peresmian pendirian Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) oleh Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan diskusi panel.
Sesi Diskusi Panel akan mengangkat tema “CX Priorities in A Post Pandemic Era” yang akan menghadirkan panelis antara lain: Ahmad Nugraha, Eva Noor, dan Rudy Dalimunthe dengan dimoderasi oleh Cut Noosy.
Dalam acara peresmian tersebut, Sandiaga Uno menekankan bahwa pemerintah telah menetapkan Visi Indonesia 2045 sejak bulan Mei tahun 2019. Dimana pemerintah memiliki visi pada tahun 2045, diharapkan Indonesia menjadi negara maju dan menjadi salah satu negara yang memiliki peluang pertumbuhan ekonomi terbesar di dunia yang digerakkan oleh investasi dan perdagangan, industri, pariwisata, maritim, dan jasa.
Penekanan sektor pariwisata dan jasa, di harapkan Indonesia bergerak dari negara yang bergantung pada ekonomi komoditas menuju pada kekuatan industri jasa (service country).
Dengan potensi kekayaan dan keragaman budaya serta kreatifitas bangsa, Indonesia sangat berpotensi menjadi barometer Experience Economy di dunia dengan berbasis inovasi.
Di era Experience Economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka. Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian.
Oleh karena itu, maka mengelola pengalaman pelanggan (Customer Experience Management / CXM) menjadi sangat penting diperhatikan oleh para pelaku industri dan bisnis agar dapat mempertahankan diferensiasi mereka melalui pelayanan terbaik dalam mempertahankan kesinambungan bisnis jangka panjang.
Setelah diskusi panel dilakukan kemudian acara dilanjutkan dengan paparan berjudul “Customer Experience as A Key Differentiator for Business Success” yang akan disampaikan oleh Tulus Abadi, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Dan kemudian acara ditutup oleh Ketua Dewan Pengawas ICXP, Eva Noor.
Dalam paparan penutup, Eva Noor mengemukakan tentang sejarah perusahaan-perusahaan yang membuktikan dalam mempertahankan kualitas customer experience (CX) mereka selama masa krisis finansial pada periode tahun 2008-2009, mampu bangkit kembali dalam waktu yang lebih singkat dan menunjukkan performansi keuangan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang belum memberikan perhatian khusus pada kualitas CX mereka.
Kemampuan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas sangat ditentukan oleh kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) di belakangnya. Oleh sebab itu, kebutuhan akan SDM yang memiliki kompetensi CXM yang bersertifikasi dan diakui secara global akan meningkat pesat pada tahun-tahun mendatang.
“Talenta-talenta yang memiliki ketrampilan dan kompetensi mengelola CX saat ini sangat dibutuhkan oleh berbagai industri, tetapi jumlah talenta yang memenuhi kriteria ini apalagi yang telah mendapatkan sertifikasi yang diakui secara global masih sangatlah sedikit.” seperti disampaikan oleh Eva Noor, CEO Xynesis International yang juga merupakan Ketua Dewan Pengawas Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) dalam acara pembukaan webinar ICXP Kamis (9/9/2021).
Tahun lalu beberapa praktisi industri jasa, antara lain Sri Safitri (Deputy Executive Vice President CX & Digitization Telkom Indonesia), Cut Noosy (Director of Customer Experience Grab Indonesia), dan Rudy A. Dalimunthe (Senior Vice President of Customer Excellence Tokopedia) terpilih sebagai Top 150 Global CX Leaders dari Indonesia.
Mereka melihat potensi besar untuk berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia dari bersinergi dan berbagi pengalaman mereka dalam mengelola customer experience lebih dari 250 juta pelanggan Telkom Group, lebih dari 9 juta mitra Grab network, serta lebih dari 100 juta pengguna aktif dan 11 juta UKM di Tokopedia yang tersebar di 99% kecamatan di Indonesia. Rudy Dalimunthe,menjabat sebagai Sekretaris ICXP.
Selain Eva Noor,Sri Safitri, Rudy Dalimunthe pengurusan organisasi yang terdiri dari para praktisi dengan keahlian dan berpengalaman di bidang industri jasa, kreatif, digital dan pariwisata antara lain sebagai adalah Ahmad Nugraha, sebagai Anggota Dewan Pengawas ICXP, yang merupakan praktisi berpengalaman lebih dari 15 tahun sebagai profesional IT, telekomunikasi, smart city, dan artificial intelligence. Ahmad Nugraha saat ini menjabat sebagai President of Telkom University Alumni dan Business Consultant di LivePerson.
Kemudian Cut Noosy, sebagai Bendahara ICXP merupakan Director of Customer Experience Grab Indonesia dengan sederet prestasi antara lain 1st Winner (Gold Medal) of World’s Best Contact Center Leader, Las Vegas, 2013 dan 1st Winner Indonesia Future Business Leader 2011, Majalah SWA.
Lebih lanjut, para founder ICXP ingin agar pengetahuan dan pengalaman yang mereka miliki dapat bermanfaat untuk turut mendukung pembangunan sumber daya manusia dan talenta Indonesia dalam rangka mewujudkan Visi Indonesia 2045 antara lain melalui penyelenggaraan program pengembangan SDM yang sistematis.
Dengan latar belakang tersebut, mereka berinisiatif mendirikan organisasi Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) yang bertujuan menyiapkan Sumber Daya Manusia Indonesia yang berkualitas dan berdaya saing global untuk mendukung pembangunan ekonomi yang berkelanjutan.
Visi ICXP seperti disampaikan oleh Sri Safitri yang merupakan Ketua Umum ICXP, “ICXP memiliki visi untuk menjadi organisasi acuan utama para profesional customer experience untuk belajar, berbagi, menginspirasi dan bertumbuh.” (Beng Aryanto)
